第一階段：（5天）

? 設(shè)計樣板店組織機構(gòu)、人員構(gòu)成及崗位描述（初稿）；

1) 服務(wù)門店組織架構(gòu)，各崗位人員職責(zé)及工作范圍，

? 設(shè)計業(yè)務(wù)流程單據(jù)及流程；

1) 規(guī)范店內(nèi)業(yè)務(wù)流程單據(jù)使用規(guī)范；

2) 操作過程中管理工具與管理表格在流程中的嵌入使用培訓(xùn)；

3) 前臺、客服、車間、配件部、精品部、美容部在業(yè)務(wù)流程中的工作對接規(guī)范；

4) 前臺單據(jù)管理（接待單、估算單、施工單、結(jié)算單、保養(yǎng)提醒卡、預(yù)約看板、業(yè)績看板）

客服單據(jù)管理（招攬對象名單、招攬跟進記錄表、預(yù)約交接表、投訴抱怨處置單、每月續(xù)保清單、續(xù)保跟進表、招攬看板）

車間單據(jù)管理-含美容&精品改裝（施工單、報價單、保養(yǎng)檢查表、鈑噴進度看板、預(yù)約車輛接待單對接）

配件部/精品部（報價單、零件出庫單、訂貨單、靜態(tài)/動態(tài)盤點表、庫齡統(tǒng)計表）

? 設(shè)計客戶服務(wù)流程標(biāo)準手冊（初稿）；

1) 接待流程7步法（暫定）素材收集、整理；

2) 涉及服務(wù)流程中的各部門進行流程演練，根據(jù)結(jié)果修正流程；

3) 管理人員提出服務(wù)流程中的本地化建議；

? 設(shè)計雙人保養(yǎng)流程標(biāo)準（初稿）；

1) 雙人快保養(yǎng)流程培訓(xùn)

2) 雙人快報流程演練

第二階段：（6天）

? 客戶服務(wù)流程的培訓(xùn)輔導(dǎo)及實施；

1) 根據(jù)第一階段服務(wù)流程初稿進行店內(nèi)，初步預(yù)定試行時間為2個月，2個月后修正，確認執(zhí)行標(biāo)準；

2) 訂制服務(wù)流程持續(xù)執(zhí)行維護體系，主要以管理點檢為主，納入績效考核；

? 雙人保養(yǎng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)及實施；

1) 雙人快保進入試行階段，時間預(yù)計1個月，1個月后修正，確認執(zhí)行標(biāo)準；

? 數(shù)據(jù)對標(biāo)經(jīng)營模板完成現(xiàn)場管理標(biāo)準的實施；

1) 經(jīng)營管理對標(biāo)體系培訓(xùn)；

2) 導(dǎo)入對標(biāo)體系數(shù)據(jù)收集模板；

3) 管理層人員試行制定年度事業(yè)計劃；

4) 根據(jù)事業(yè)計劃進行部門及責(zé)任人分解；

5) 建立運用中心監(jiān)管，服務(wù)門店對標(biāo)管理的執(zhí)行模式；

? 服務(wù)流程及雙人保養(yǎng)現(xiàn)場操作比武；

1) 服務(wù)顧問&雙人快保演練方案；

2) 演練現(xiàn)場布置、后勤準備；

3) 演練活動夜間開始執(zhí)行

4) 頒獎激勵

第三階段：（5天）

? 企業(yè)集客營銷活動開展；

1) 集客活動前期準備，預(yù)計時間為3天；

2) 集客活動微信預(yù)熱開啟，預(yù)計時間為15天；

3) 根據(jù)集客活動效果考慮是否導(dǎo)入電銷，電銷執(zhí)行時間根據(jù)店內(nèi)流失客戶數(shù)而定；

4) 效果反饋

? 企業(yè)崗位人員績效考核試運行；

1) 建立運營中心和服務(wù)門店各崗位人員績效考核方案，涉及部門：

運營管理中心：運營總監(jiān)、客服部、市場部、財務(wù)部-暫定

服務(wù)門店：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)顧問、車險顧問、維修技師（大中小工）、鈑金技師、噴漆技師、做底技師、配件部、美容部、精品改裝部

? 實施經(jīng)營數(shù)據(jù)對標(biāo)分析系統(tǒng)；

1) 根據(jù)門店SAAS運營系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)（如系統(tǒng)無法滿足數(shù)據(jù)收集要求則需要導(dǎo)入人工統(tǒng)計）對接對標(biāo)分析系統(tǒng)；

2) 根據(jù)對標(biāo)分析體系來制定門店經(jīng)營策略；

? 建立企業(yè)KP件更換比例及激勵政策；

1) KP件更換結(jié)果可由對標(biāo)體系得出，服務(wù)門店總監(jiān)根據(jù)對標(biāo)體系的診斷結(jié)果（KP件只是其中一部分），制定每月營銷方案；

? 企業(yè)經(jīng)營中弱項分析并進行針對性培訓(xùn)輔導(dǎo)；

1) 我司根據(jù)各店數(shù)據(jù)共性弱項進行針對性培訓(xùn)，并提出改善建議；

第四階段：（6天）

? 績效考核方案確定；

1) 績效方案試運算3個月后（暫定）進行確定；

2) 績效方案并非一旦確定就不變化，運營中心只需把握門店整體經(jīng)營成本管控，績效細節(jié)調(diào)整可由門店服務(wù)總監(jiān)每季度/每雙月進行微調(diào)；

? 企業(yè)銷售話術(shù)、銷售道具、銷售案例建立；

1) 建立單獨營銷培訓(xùn)專題，真要針對業(yè)務(wù)人員及管理層進行培訓(xùn)；

2) 每月營銷活動將作為常態(tài)，由服務(wù)門店執(zhí)行；

? 企業(yè)經(jīng)營中弱項分析并進行針對性培訓(xùn)輔導(dǎo)；

1) 對標(biāo)管理體系建立后，經(jīng)營對標(biāo)會議將作為常態(tài)門店自行組織按每月/每雙月的頻率搭建對標(biāo)平臺，每次會議門店都需要準備弱項改善方案，優(yōu)秀案例分享至少各一份；

? 年度經(jīng)營計劃制定；

1) 服務(wù)門店總監(jiān)理解經(jīng)營管理對標(biāo)體系后，制定下一年度的年度經(jīng)營事業(yè)計劃，并由此計劃向運營中心報審，運營中心參照門店提供年度計劃進行監(jiān)督管理，過程巡回督導(dǎo)，及時制定支援商務(wù)政策；

備注：

1、成立專項項目組，把企業(yè)的情況和任務(wù)執(zhí)行情況進行溝通和分析；

2、以上個階段都要制定下階段具體工作任務(wù)并進行項目分解和落實，并對上階段的工作進行總結(jié)；

3、每階段根據(jù)實際情況對工作內(nèi)容進行必要的修改和工作量的增加；

4、根據(jù)實際情況增加后續(xù)關(guān)鍵指標(biāo)的提升方案及培訓(xùn)。